阿部 力也
（あべ りきや）です！
[2]お客様の声の集め方2
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| [2]2:8の法則 一般的にBtoCの売上は2割の常連様と、8割の流動顧客によって成り立っています。 分母が大きいため流動顧客をターゲットにした販促活動がメインになりがちですが、リサーチを行う場合はこの二つが全くの別物であることを認識しておく事が重要です。 ・流動顧客用アンケート ・顧客用アンケート つまり二種類のアンケートを用意する必要があり、 流動顧客用は新規集客用の情報が、顧客用は主に御社の長所情報が得られます。 この二つを別物として分析を行う事で、新たな可能性が発掘できます。 特に気をつけるべき点は、流動顧客に対して自社の改善点を求めない事です。 流動顧客は基本的に責任のある回答を出しません。 浮気癖のある人は浮気する理由を幾らでも発掘するからです。 流動顧客の情報は方向性の把握を重視し、内容に関しては参考程度で済ませることが重要です。 |
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